"Your city. Your number. 311!"

Gisteren hadden we al in verschillende taxi's gehoord en op billboards gezien dat het vandaag een slechte dag zou worden. Geen Sandy II, maar wel wind, sneeuw en kou. En dat klopte uiteindelijk nogal. Vanochtend viel het nog prima mee. Eerst heerlijk uitgeslapen, moet kunnen! Daarna naar Grand Central Station geweest. Prachtig. Al die mensen, en ondanks dat nog niet alle treinen reden, toch enorm veel drukte op het station! Lekker Amerikaans ontbeten met bagels en croissants, en toen daarna weer terug naar het hotel, waar ik me omkleedde en me voorbereidde op het bezoek aan het New Yorkse callcenter 311.

Het was inmiddels al een stuk kouder. En alleen in pak gekleed (wel sjaal om en handschoenen aan), stond ik buiten toch wel even te blauwbekken voordat er een taxi kwam. Martijn bleef lekker op de hotelkamer. De taxichauffeur was geboren in Lagos, Nigeria, had een tijd in Londen gewoond en was nu aan het bijklussen voor zijn saxofoon studie aan Julliard (conservatorium). We hadden een mooi gesprek, o.a. over voetbal. Volgens hem ging het niet lang meer duren voordat een Afrikaans land de WK ging winnen. Natuurlijk had hij genoten van Holland tijdens het WK in Zuid-Afrika. Ik was het alweer vergeten...

We stopten op 59 Maiden Lane, vlakbij Wall Street en in het financiële hart van Manhattan. Het nieuwe WTC gebouw staat hier vlakbij. Ik moest naar de 14e verdieping, waar ik me bij de security meldde. Werd zeer hartelijk ontvangen. Het begon dus al goed. Even later kwamen Michelle, Kristina en John aanlopen. Met hen zou ik het interview doen en een tour krijgen door het callcenter. Nogmaals een zeer hartelijke ontvangst. Wat gebabbeld over het slechte weer en de sneeuw, en toen kreeg ik een presentatie te zien. Al redelijk indrukwekkend: sinds middernacht tot aan het moment dat ik er was (14:00 uur), al ruim 90.000 telefoontjes! En dat gingen er nog veel meer worden, gezien het slechte weer wat er aan ging komen...

Daarna maakten we een rondje callcenter. Maar liefst 5 zalen met zo'n - schat ik - 750 "call takers", en per 10 agents twee supervisors en daarboven weer twee managers. Bijzonder indrukwekkend. Ook mooi was de display waar we zagen dat het servicelevel slechts 5% was, dit moest naar 80%. Reden was dat 311 er tijdens Sandy uit had gelegen en er dus nu veel telefoontjes binnenkwamen over de nieuwe storm die er aan kwam. Michelle vertelde dat er nu al moest worden bijgeschakeld, en ze dus allerlei "second agents" standby hadden. Daarna naar de trainingsruimte. Elke call taker krijgt 4 weken fulltime training voordat hij/zij de telefoon op mag nemen. Ongelooflijk.

We hebben ook over andere kanalen gepraat: website, twitter, facebook en "texting" (sms'en). Ze doen wel echt heel veel, van allerlei informatie, zelfs over taxi's kun je klagen (of als je iets in de taxi hebt laten liggen, moet je wel je bonnetje nog hebben, dan kunnen zij de taxi "tracken"). Het concept van één telefoonnummer voor de hele stad New York (ca 12 miljoen inwoners) werkt nog steeds. Sterker nog: ze krijgen steeds meer telefoontjes. Mooi was ook te zien dat ze klantgegevens direct kunnen opvragen en daarbij nauw samen werken met Social Services, 911 en de TLC (Taxi Limousine Service).

Opvallend was dat ze er nieuwe klanten bij hebben gekregen, dus klanten die de social media of het internet kanaal gebruiken, maar hun "vaste klanten" hebben vastgehouden; je ziet dus geen switch van telefonie naar web en social media kanaal.

Om 16u stond ik weer buiten het pand. Ik kon nog stiekem naar de nadere kant van de gang lopen en wat filmbeelden maken, helaas niet van het callcenter zelf, dat mocht ook niet. Wel jammer, maar je kunt niet alles hebben.

Inmiddels was het venijnig aan het sneeuwen en echt erg koud. Gelukkig kon ik redelijk snel weer een taxi krijgen. Vol van indrukken zat ik achterin de taxi terwijl het pand (23 verdiepingen hoog) van 311 langzaam uit mijn zicht verdween....

Vandaag de laatste avond. We hebben nog geprobeerd naar het Guggenheim Museum te gaan, maar het verkeer stond vast. Uiteindelijk bij de McDonalds gegeten op Times Square, nog even langs de Apple Store voor Martijn, en daarna lekkere hapjes en drankjes gehaald op de hotelkamer. Martijn draait nog een laatste nummer, het bier is op, we gaan slapen. Morgen vroeg de wekker, ik zal zachtjes doen om mijn kamergenoot niet te wekken. En dan naar John F. Kennedy Airport, voor mijn vlucht naar Los Angeles, waar het in elk geval beter weer is. Cheerio!